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1場戀愛,今年收入10億!游金章和他的ezTravel易遊網
•  發佈時間:數位時代 於 December 03, 2001

易遊網(ezTravel),應該是台灣成長最快的.com,即使是Internet創業潮近乎冰點的現在。探究它為什麼做得到,極可能就是.com再起的答案!
下午3點鐘,站在易遊網總公司的門廊上,就可以聽見70線電話此起彼落地響音,列表機來回急促刷動,錯身而過的員工只能給你一個微笑,卻沒時間多跟你哈拉,人聲鼎沸到恍如是叫賣場上的熱絡,果真,在這裡,看不到網路界的一絲烏雲。

「別家.com在裁員,我們在徵人,」台大醫技系畢業,經營旅行社20個年頭的易遊網(ezTravel)總經理游金章,笑嘻嘻地接受拍照。這裡是他一年來的第4個辦公室,由去年3月開站10個人起,每一次搬家,都是為了裝進更多人來料理爆炸式成長的客戶。累計今年第三季的營收已做了7.5億元(全年目標是10億元),平均每天有700至1000筆客戶交易在它的電腦上成交。營收大成長,獲利能力跟著水漲船高,今年它的毛利率達到11%(超過業界平均的4~8%), 8月就已賺回初期投資,明年將是大豐收。

為什麼易遊網這樣一家.com的後起之秀,能寫下驚人的經營實績?而且客戶還像關不上的水龍頭,嘩啦啦向前奔流?看準旅遊趨勢的差異化定位,加上不固守虛擬的經營活思維,是第一個成功關鍵因素。一個網頁就能溝通上萬客戶「創辦ezTravel.com不是趕流行,」游金章說:「而是發覺.com才是『個人化旅行』的最佳解決方案。」他指出:就是踩在台灣由「團體旅行」過渡向「個人化旅行」的大趨勢上,易遊網業績節節成長;而運用網站來擔任資訊流與後勤配送,更使它客戶數、接件成功率勢如破竹,絲毫不受景氣大環境的影響。
易遊網的創業團隊,都來自實體旅行社以倡導「個人旅遊」知名的春天旅遊,游金章和營運長李克敬都是旅遊業的老手,深知這種在歐美成為主流的個人旅行終將主宰台灣旅行市場,但是供應鏈(機位、旅館、火車、簽證……)上的破碎、消費者端的零散(每一個客人就需要一個人來服務),在在使旅行社受困成本捉襟見肘,只好一股腦擠在團體旅遊的市場殺價競爭,營運長李克敬便舉例:光機票計價方式就很複雜,「早上出發或晚上搭機,便是兩種價格」,更甭提後面7到8項流程。

「98和99年,我一直沉浸在IT裡找答案,直到找到了Internet,」游金章說:透過連結,它僅用一個產品頁面就可以接觸到上千上萬的潛在客戶;透過資料庫、供應鏈軟體,它只要用5、6個財務人員,就可搞定和航空公司、旅館複雜的採購和金流;成本效益不說,這個.com旅行社還24小時不打烊。實體灌溉虛擬的兩手策略前年底,游金章賣掉他在春天的股份,帶著10個同事正式投身100%虛擬的網路事業,500天下來,團隊已擴張到128個人。

ezTravel自己開發訂位系統,把分散的各供應商端接上同一個平台;同時按消費者的慣性,設計好用且流暢的網頁。在商品上,ezTravel獨創的產品開發經理(product manager)絞盡腦汁,開發各具特色的旅遊專案(例如屏東鮪魚季、全台觀光火車),終在去年和奇摩站(Kimo)結盟引進的流量中,帶起第一波業績高峰。雖然開的是一家完全虛擬的網站,但是一開始就打定「實體灌溉虛擬」的雙手牌,也是ezTravel順流而上的關鍵。「旅遊商品單價高,而且消費者習慣當面透過人來服務,這習慣你改不了,」營運長李克敬笑著指出:「一旦消費者不滿意,總得該知道哪裡可以去丟雞蛋。」為了建立品牌知名度與消費者信心,ezTravel居然在公司網站上線前一舉租下4個松山機場周邊店面,做為票務、價款與證照收件中心,為了讓綠底七彩Logo的品牌店開張,游金章還必須向當初熱衷純血.com的創投股東解釋。而即使100%的客戶都由網站帶入,但是ezTravel的訂購單流程也允許各種介面,由網路SSL加密機制到傳真、電話、店頭;付款也可以透過由網站到自動櫃員機、傳真或來電刷卡、支票、匯款……。

「台灣.com商務做不起來的原因,泰半都是把客人當成太聰明的人,」負責全公司IT技術的網站經理陳明明指出:「在易遊網,即使你沒填完採購單,只要留下姓名和聯絡方式send來,我們一樣有人來追。」實虛並濟的經營模式看似多花成本,但游金章笑著提醒:省錢未必能賺錢,打造規模經濟才能保證獲利。

做到最大,就會更大
清晰的定位、創新的產品、好用的網站服務,易遊網現在每天吸引9萬人到訪,已經是全台最大旅行社,「做到最大,你就會更大,」游金章指出:易遊網有一組team,每天掃瞄競爭者網站或報紙,只要有比易遊網低的非企劃性產品售價,易遊網便立即在網站上更改到最低報價;「產品都來自供應商,而我是最大,我當然有最大的buying power!」他指出。佔營收一半的常態型商品取得消費者信任後,連帶會帶動獨創的企劃型產品,而這部份的毛利則高達20%。雙管齊下的結果,則使易遊網每一員工月生產力達到一般實體旅行社的4倍:325萬新台幣。

說盡易遊網的策略優勢,但它的基層員工不忘提醒你:這公司成長這麼快,其實是來自老闆忘我的投入,和嚴明的紀律。雖然一畢業就考上醫技師執照,但游金章從來沒想過要做那行,「退伍前那個晚上,我就許願:一輩子做個個人旅行家,」游金章回憶。這念頭和所有的夢想一樣,有大甜美,也有超級災難。他創業開的汎達旅行社,幾乎是台灣過往當紅旅遊產品的創新者:第一個做分區分次、第一個做島嶼度假、第一個做自由行;「我第一個喊出"Do Nothing, Do Every Thing"的單點旅遊口號,」他得意地說;但他也是第一個把一家350人旅行社開到倒閉的人。

讓顧客端滿意就是好系統
20年奔波,游金章夢想始終沒斷過,但除了滿腦子創新念頭外,他還多了策略、紀律、管理、財務的體會,ezTravel其實是他過去事業的階段性收割。例如他每週固定開一次經理人會議,但會議卻不是各部門陳述己見:「不必由你們討論讓我下結論,只要Sales講的,一定就是會議結論!」他指出:業務經理反映的顧客意見,各部門不必去討論對不對,反而是大家應該就「怎麼樣去實現、解決、完成」,迅速提出各自配合解決方案。此外,顧客經由網路下的訂單或疑問,只要是國內產品,客服部必須在30分鐘內回覆。他坦承:他不相信一個公司的電子商務系統運轉得多好多好,就是個好公司;他只相信只有讓「顧客端」滿意,背後運作的系統才算是好系統。易遊網一年內累積42萬會員,每月有一萬名常態性消費顧客,其實就奠基在這古典的商業紀律上。

經歷了多風多雨,游金章也學會把創新的點子,由產品帶到他的策略端。開了網站後,他在第二次增資時,結盟了全省32家實體旅行社,成功把投資大的IT平台爭取到更多集客點;第三次增資時,他則乾脆把有意旅遊事業的競爭財團──宏碁、中國時報、中華汽車,通通拉進來當股東。國內機票價格受困於同業易飛網(ezfly,遠航、復興、立榮轉投資),他就把台灣火車旅遊當成主打,主動協助台鐵規劃套裝行程,更把車廂塗成主題迷彩,結果一炮而紅,不到一年,現在他回頭可以拿到跟易飛網一樣價格的機票。

山不轉路轉,到了Internet上還是遇水搭橋,逢山造路,問他如何能有此熱情?「我是把『旅行』當愛情來對待,」他提醒:「別人開公司都急著看結果,我是甘願站在宿舍門口,吹風淋雨,只求每天都能親近來照顧,」他指著辦公區角落和大家一齊排排坐的格屏位子,放學的小兒子正探頭等著他下班。愛情?或許才是Internet創業家該要的答案!

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